​​چگونه یک مصاحبه موفق در فرآیند طراحی محصول داشته باشیم؟

خوب گوش دادن از مهارت‌های لازم و ضروری برای هر طراح تجربه کاربر و یا محقق است تا بتوانند به شناخت درست و عمیق کاربران خود برسد.

شنیدن خواسته‌ها، نیازها و مشکلات کاربران، تجربه بهتری را برای شما رقم خواهد زد. در بسیاری از مصاحبه‌ها در میان بحث و گفت‌وگوهایی که انجام می‌شود اغلب ابهاماتی که باعث سردرگمی شده بودند به راحتی و تنها در چند دقیقه حل می‌شوند.

به یاد داشته باشید میزان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز و مدت زمان دسترسی به آن‌ها، همه و همه به روش مصاحبه شما و سوالاتی که از پیش طراحی کرده‌اید بستگی دارد، در نتیجه شما پیش از انجام مصاحبه باید یادبگیرید چگونه جلسات مصاحبه را پیش ببرید و زمان لازم را برای طراحی سوالاتی که جواب آن‌ها شما را یک قدم به هدفتان نزدیک‌تر می‌کند، بگذارید.

انجام مصاحبه و شنیدن حرف کاربران به ظاهر عملی ساده می‌آید و اغلب شما با شنیدن کلمه‌ی مصاحبه به یاد تعدادی سوال آماده که باید پرسیده شود و تعدادی جواب واضح که کاربر باید به هر کدام از سوالات بدهد، می‌افتید اما در نظر داشته باشید که انسان موجود پیچیده‌ای است و هیچگاه در مسیری که از پیش تعیین شده قرار نمیگیرد مگر اینکه به طور ناخداگاه به سمت این مسیر هُل داده شود.

بسیاری از افراد در هنگام مصاحبه از بیان نظرات منفی خودداری می‌کنند و یا بسیاری از آن‌ها هیچ‌گاه نمی‌گویند استفاده از محصول شما چقدر برایشان سخت بوده و یا حتی بخشی از آن‌را متوجه نشده‌اند تا خود را در برابر شما خوب جلوه دهند. همه‌ی این‌ها مشکلاتی است که اگر با شرایط مصاحبه درست آشنا باشید هیچ‌گاه به دام آن‌ها نخواهید افتاد.

•  همیشه کاغذ و خودکار به همراه خود داشته باشید. یادداشت‌برداری از بحث و گفتگوهای مصاحبه از مهم‌ترین موضوعاتی است که باید به یاد داشته باشید. هیچگاه فقط به ذهن سپردن مطالب اکتفا نکنید زیرا به احتمال زیاد در پایان هر مصاحبه اکثر مطالب مهم را فراموش خواهید کرد.
• پیش از انجام مصاحبه مطمئن شوید به تعریف درستی از کار و هدفی که قرار است انجام دهید، رسیده‌باشید تا هنگام مصاحبه بدانید به سوی چه هدفی باید موضوع بحث را بکشانید. قدم به قدم مراحل رسیدن به هدف خود را بشناسید تا زمانی که کاربر در مورد قدم‌های بعدی شما سوال کرد حرفی برای گفتن داشته باشید و جواب او را به آینده موکول نکنید.
• تحقیقات لازم را انجام دهید؛ برای شناخت کامل شرکت، چگونگی آماده‌سازی محصول، دلیل طراحی این محصول و… زمان لازم را بگذارید.
• از جدید‌ترین نمونه محصول استفاده کنید. هرچند بیشتر زمان مصاحبه صرف صحبت و گفتگو می‌شود اما شما باید نمونه‌ای تصویری از کار و محصول خود را برای زمان مصاحبه آماده کنید که نحوه استفاده از محصول و دلایل لازم برای استفاده از آن‌ را به خوبی نشان دهد.
• با صفر تا صد نمونه محصول خود آشنا باشید تا اگر در میان مصاحبه در مورد موضوعی صحبت شد که نمونه آن در محصول شما وجود دارد بتوانید سریع به آن رجوع کنید و ادامه بحث را روی همان نمونه اولیه انجام دهید. 
• در صورتی که مصاحبه از راه دور دارید سعی کنید محیط آرامی برای انجام مصاحبه انتخاب کنید تا تمرکز لازم برای انجام مصاحبه را داشته باشید. 
• استرس نداشته باشید. استرس شما ناخوداگاه به فرد مصاحبه‌شونده منتقل می‌شود حتی زمانی که تظاهر کنید کاملا خوب هستید. از قبل محیطی کاملا آرام و طبیعی برای مصاحبه فراهم کنید تا هم خود شما و هم مصاحبه‌شونده احساس راحتی داشته باشید.
• پیش از انجام مصاحبه به این موضوع فکر کنید که اگر جلسه همان‌گونه که در نظر داشتید پیش رفت و به پایان رسید چگونه کاربر را به محصول خود متعهد کنید تا در آینده از محصول شما استفاده کند. 

در ادامه به نکاتی برای بهبود روند مصاحبه می‌پردازیم:

۱) سوالات پایان‌باز بپرسید.

سوالات پایان‌باز به شما کمک می‌کند تا از پاسخ‌های بله یا خیر و یا کوتاه جواب پرهیز کنید زیرا یک جواب کوتاه و مبهم نه تنها کمکی نمی‌کند بلکه بیشتر باعث گمراهی شما و مسیر مصاحبه می‌شود و مقصر این موضوع تنها فرد مصاحبه‌کننده و تیم آن هست زیرا وظیفه‌ی آن‌ها جهت دادن به مسیر مصاحبه است.

هرگز از مصاحبه‌شوندگان سوالاتی از قبیل انتخاب میان دو گزینه و یا سوالاتی که به ذهن جهت می‌دهد نپرسید.

به طور مثال از کابران نپرسید: علاقه‌مند به سفارش آنلاین هستید یا خیر؟

زیرا تنها مصاحبه‌شونده به یک جواب کوتاه اکتفا می‌کند و شما اطلاعات مفیدی به دست‌نمی‌آورید.

چه چیزی شما را علاقه‌مند به سفارش آنلاین کرده است؟

همچنان سوال مناسبی طرح نکردید زیرا فرض می‌کنید آن‌ها از چیزی لذت می‌برند بنابراین آن‌ها را به سوی جوابی مثبت سوق می‌دهید.

سوال مناسب: تجربیاتتان را در مورد سفارش آنلاین برای ما تعریف کنید.

بدون در نظر گرفتن هیچ پیش فرض! سوال پایان باز! با این سوال شما تا اینجا کار برنده هستید! درسته سوال کلی و مبهمی به شمار می‌آید اما نقطه شروع خوبی برای دست‌یابی به اطلاعات کاربردی است.

۲) در صحبت‌ها مصاحبه‌شونده عمیق شوید.

اگر فرد مصاحبه‌شونده در میان مصاحبه از موضوعی یاد کرد که کاملا در راستای تحقیق شما بود این فرصت را غنیمت بشمارید و از او بخواهید بیشتر در مورد موضوعی که مطرح کرده است توضیح دهد. اما باید مواظب باشید توضیحات اضافه او شما را از موضوع اصلی مصاحبه دور نکند. شما زمان زیادی برای انجام مصاحبه ندارید پس باید بتوانید اطلاعات مورد نیاز خود را به هر طریقی در این مدت زمان تعیین شده به دست‌آورید. 

۳) لحظات سکوت میان مصاحبه را غنیمت بشمارید.

محققان با تجربه، سکوت‌های کوتاه‌مدت میان مصاحبه‌های خود را فرصت طلایی در نظر می‌‌گیرند زیرا طبق تجربه‌شان می‌دانند بعد از این سکوت‌ها جوابی می‌شنوند که اطلاعات بسیار مفیدی به آن‌ها اضافه خواهدکرد.

مصاحبه‌شونده برای پاسخ به سوالات شما، مدت زمانی را برای تامل و تفکر نیاز دارد، پس اگر منتظر جواب‌های قانع‌کننده و مفید هستید به کاربران فرصت دهید تا بتوانند به خوبی فکر کنند.

این موضوع را نیز در نظر داشته باشید که برای برخی این سکوت‌ آزاردهنده است و شما باید با بیان اطلاعات بیشتر در مورد محصول، این سکوت‌ها را پر کنید تا کاربر هم فرصت برای فکر کردن داشته باشد و هم احساس ناراحتی در میان مصاحبه نداشته باشد.

۴) عکس العمل‌های خود را خنثی نگه‌دارید.

به عنوان یک محقق و مصاحبه‌‎کننده باید آگاه باشید که چگونه رفتار و عکس‌العمل‌های شخصی شما بر روی مصاحبه‌شوندگان تاثیر می‌گذارد.

سعی کنید از واکنش‌های شدید در مقابل پاسخ‌های کاربران بپرهیزید زیرا به احتمال زیاد تاثیر فراوانی بر روی پاسخ‌های بعدی آن‌ها خواهد گذاشت.

به طور مثال اگر در مقابل جواب مصاحبه‌شونده شما از خود هیجان و یا شوق نشان دهید به احتمال زیاد او سعی می‌کند در همین راستا به سوالات بیشتری پاسخ دهد.

از طرف دیگر اگر واکنش منفی در برابر جواب او از خود نشان دهید در ادامه اطلاعات مفید چندانی نمی‌توانید از این کاربر به دست‌آورید.

ممکن است از فردی که احساس خوبی ندارد مصاحبه بگیرید،‌ واکنش منفی شما در مقابل پاسخ‌های این فرد می‌تواند مصاحبه را به سمت بازخوردهای منفی‌تر سوق دهد. متاسفانه احساسات انسانی کارها را پیچیده‌تر از آن چیزی که هست می‌کند.

در هر صورت در پایان هر مصاحبه شما به سوی یک مقصد خاص کشیده شده‌اید بدون اینکه حتی متوجه آن شده باشید. 

۵) تا لحظه آخر از راه‌حل‌ها حرفی نزنید.

یکی از اشتباهات رایجی که طراحان تجربه کاربر و یا محققان تازه کار به آن دچار می‌شوند این است که از کاربران می‌خواهند ایده‌ی آن‌ها را اعتبارسنجی کنند.

این نکته مهم را همیشه به یاد داشته باشید که تا لحظه‌ی آخر کاربر نباید با ایده اصلی شما آشنا شود، شما با پرسیدن نظر مصاحبه‌شونده در مورد ایده‌ی خود، مصاحبه را به مسیر اشتباهی کشانده و هرگز اطلاعات مفید زیادی از این مصاحبه به دست نخواهید آورد.

“این ایده رو دوست داری؟ از این ایده خوشت میاد؟”

بدترین سوال ممکن!!! هرگز به جای تمرکز بر روی مشکلات و نیازهای کاربران، مستقیم به سمت راه‌حل‌ها نروید.

تاکید می‌کنم به یاد داشته باشید مردم دوست ندارند کسی را با حرف‌های خود ناراحت کنند و اگر مطلع شوند ایده‌ی شما چیست و چه کاری قرار است انجام دهد هیچ موقع نمی‌توانند شما را با عیب‌ها و یا مشکلات ایده‌تان آشنا کنند. زمانی از ایده خود صحبت کنید که با همه‌ی مشکلات و کاستی‌های آن در میان مصاحبه آشنا شده‌اید و می‌دانید بعد از مصاحبه باید چه مسیری جهت بهبود محصول خود طی کنید. 

پایان یک مصاحبه موفق در فرایند طراحی UX چگونه است؟

در پایان یک مصاحبه موفق در فرایند طراحی UX، پس از شنیدن مشکلات و نیازهای کاربران شما باید بدانید در ادامه چه کاری را انجام دهید و مرحله بعدی حرکت شما چیست.

مصاحبه‌شوندگان باید شما را یک قدم به سوی هدفی که مد نظرتان بوده هل داده باشند و یا با جواب نه قاطعی که دادند شما را قانع کنند مسیری که انتخاب کرده‌اید پایان خوشایندی ندارد و پس از مصاحبه باید مسیر خود را به طور کامل تغییر دهید. 

اگر در پایان مصاحبه شما همچنان در میان کوهی از سوالات بی جواب یا شرایط کاملا گنگی قرار دارید، بدانید مصاحبه شما در مسیر درستی قرار نگرفته و لازم است یک بار دیگر شرایط و نکات مصاحبه موفق را برای خودتان یادآوری کرده و مصاحبه‌های بیشتری انجام دهید اما نگران نباشید همه‌ی ما در ابتدای کار نمی‌توانیم مصاحبه‌ها را به مسیر درست هدایت کنیم و با گذشت زمان تجربه بیشتری در این زمینه کسب می‌کنیم و یاد می‌گیریم چگونه مصاحبه را در یک مسیر صحیح پیش ببریم.

حرف آخر

درست است انجام مصاحبه به ظاهر عملی راحت و آسان به نظر می‌آید ولی به یاد داشته باشید یا یک مصاحبه‌ی خوب داریم یا بد، چیزی جز این دو حالت در پایان مصاحبه وجود ندارد. پس سعی کنید با در نظر گرفتن نکاتی که بیان شد و طراحی سوالات مناسب پایان خوبی را برای مصاحبه‌های خود رقم بزنید.

شما با کمک کتاب تست مامان نوشته‌ی راب فیتزپاتریک می‌توانید با چگونگی طرح سوالات مناسب برای شناخت درست کاربران و میزان کارآمدی ایده خود، آشنا شوید.

اگر در انجام مصاحبه‌های خود تجربه‌ و یا نکته خاصی به دست‌آورده‌اید که باعث بهبود روند مصاحبه شما شده‌است، خوشحال می‌شویم با ما به اشتراک بگذارید تا ما نیز بتوانیم از تجربیات شما استفاده کنیم. مصاحبه‌هایی با پایان خوش برای شما آرزومندیم.

منبع: uxdesign, uxplanet