تبلیغات و سئو مطمئنا دو راه‌کار اصلی برای ورود مشتری به وب سایت است، اما همه چیز به همین‌جا ختم نمی‌شود و کاربران شما ممکن است به راحتی بعد از گذشت زمان کوتاهی وب‌سایت شما را ترک کنند! و اینجاست که بحث حفظ مشتری مطرح می‌شود.
پس اگر دست به کار نشوید، کاربرانتان را از وب‌سایتتان فراری خواهید داد.
اینکه چگونه نرخ خروج از سایت یا فروشگاهمان را کاهش دهیم و مشتری را ترغیب کنیم که از محصول یا خدمات ما استفاده کند مسئله‌ای است که در این مقاله به آن خواهیم پرداخت.
نگه داشتن مشتری در وب سایت به چند دلیل ضروری و مهم است:
- کاربران مدت زمان طولانی‌تری با محتوای شما درگیر خواهند بود.
- احتمال سرمایه‌گذاری در برند‌تان افزایش پیدا خواهد کرد (افزایش فروش).
- کاربر تا زمانی که به شما اعتماد نداشته باشد تبدیل به مشتری نخواهد شد.
گسترش تجارت و کسب و کار بدون مشتری وفادار امکان پذیر نخواهد بود، بنابراین ایجاد یک تجربه کاربری کارآمد و روان در وب سایت یا فروشگاه اینترنتی از اهمیت بالایی برخوردار است.
شلوغی، سرعت و سردرگمی کاربر در وب سایت‌ها نرخ پرش و خروج کاربران را افزایش خواهد داد.
ما در این مقاله قصد داریم به بررسی ۶ راه‌حل کاربردی در جهت حفظ مشتری بپردازیم.
- استفاده از پاپ آپ‌های پیشرفته و هدفمند برای جمع آوری ایمیل و اطلاعات از کاربران
- افزایش سرعت سایت و بهبود تجربهی کاربری (UX)
- بهبود پشتیبانی مشتری از طریق چت باکس زنده
- درج و معرفی شبکه های اجتماعی کسب و کارتان در وب‌سایت برای افزایش بازدید و حفظ کاربر
- اضافه کردن محتوای ویدیویی برای تعامل بیشتر کاربران با وب سایت شما
- ایجاد یک تجربهی کاربری (UX) خوب در وب سایت
۱- استفاده از پاپ آپ به صورت هوشمند
ایجاد رغبت و انگیزه به مشتری برای وارد کردن ایمیل خود در وب سایت کار بسیار سخت و پیچیده‌ای است.
حال سوالی که پیش می‌آید این است که کاربر برای چه می‌بایست ایمیلش را در اختیار ما قرار دهد؟
پاسخ سوال بسیار ساده است: علاقه‌مندی به محتوا یا سودمندی برای او از مهم‌ترین دلایل ترغیب کاربران به وارد کردن ایمیل است، بگذارید با چند مثال این مورد را واضح تر بیان کنیم.
فرض کنید شما یک فروشگاه اینترنتی دارید، برای گرفتن ایمیل کاربر بهترین راه‌حل چیست؟
درست حدس زدید، استفاده از کد تخفیف با وارد کردن ایمیل توسط کاربر بهترین راه‌حل برای دریافت اطلاعات کاربران در یک فروشگاه‌های اینترنتی است.
این مثال را می‌توان در مورد وب سایت‌هایی عنوان کرد که محتوای خاص و جذاب می‌نویسند حال چگونه ترغیب کنیم که کاربر ایمیلش را در اختیار ما بگذارد؟
هنگامی که کاربر زمان مشخصی را در مقاله شما به سر می‌برد با ایجاد یک پاپ آپ جذاب می‌توانید مشخصات یا ایمیل کاربر را به راحتی دریافت کنید.
با در اختیار داشتن بانک اطلاعاتی مانند ایمیل می‌تواند به صورت ماهانه یا هفتگی کاربران را به دلایل مختلف به وب سایت یا فروشگاه اینترنتی خود سوق دهیم و به گونه هم به حفظ مشتری و هم به افزایش فروش خود کمک کنیم.
۲- زمان بارگذاری صفحات را کاهش دهید
یکی دیگر از راه‌های حفظ مشتری سرعت سایت است حال سرعت سایت چگونه بر روی مشتریان ما تاثیر می‌گذارد؟
همه ما با وب سایت‌هایی آشنا هستیم که هنگام ورود به آن مدت زمان طولانی را باید صرف کنیم تا آن سایت به طور کامل بارگذاری شود و بسیاری از ما قبل از دیدن کامل محتوای وب سایت خارج می‌شویم.
این نکته برای کاربران موبایل دو چندان می‌شود و بسیاری از کاربران موبایل زمانی که می‌بینند سرعت سایت کم است به سراغ وب سایت‌های دیگر می‌روند.
این امر باعث می‌شود نرخ پرش افزایش می‌یابد و تبدیل کاربران به مشتری به شدت کاهش یابد.
برای رفع این مشکل چند راه‌حل وجود دارد اول اینکه اگر وب سایت شما به صورت صحیح و اصولی کد نویسی شده باشد نیاز است تصاویر با حجم بالا را فشرده کنید و در صورتی که سایت شما به صورت اصولی کد نویسی نشده است می‌بایست در اولین فرصت اقدام به بازطراحی کلی وب سایتتان کنید.
۳- خدمات پشتیبانی را بهبود ببخشید
دریافت پشتیبانی یکی از مهم‌ترین خدمات برای حفظ مشتری است که البته بسیاری از سایت‌ها به این نکته توجه ندارند. مطالعات نشان می‌دهند که طی یک هفته ۷۹ درصد مصرف کنندگان یا مشتریان فعلی به دلیل خدمات ضعیف به سمت رقیب آن کسب و کار سوق داده می‌شوند.
بنابراین خدمات و پشتیبانی از مشتریان می‌بایست بخشی از استراتژی کسب و کار شما باشد. این کار علاوه بر این که نقاط ضعف و عیب‌های شما را تا حدی آشکار می‌کند برای حفظ مشتری و اضافه شدن مشتریان جدید هم کمک بزرگی خواهد بود.
برای بهبود این تجربه کاربری می‌توانید از چت باکس‌های آنلاین مانند رایچت و کریسپ استفاده کنید. این چت باکس‌ها باعث می‌شوند که مشتری در طول ۷ روز هفته و ۲۴ ساعت شبانه روز بتواند به راحتی با شما و کسب و کارتان ارتباط برقرار کنند.
برخی از چت باکس‌های آنلاین با توجه به هوش مصنوعی که در آن‌ها به کار برده شده است می‌توانند پاسخ سوال‌هایی از پیش تعیین شده را در اختیار مشتری قرار دهند، همچنین دسترسی به این چت باکس‌ها هم برای مشتری هم برای شما و کسب و کارتان بسیار آسان‌تر است.
۴- شبکه‌های اجتماعی را فراموش نکنید!
امروزه شبکه‌های اجتماعی به بخشی از زندگی روزانه ما تبدیل شده‌اند و قدرت شبکه‌های اجتماعی در این چند سال به گونه‌ای افزایش پیدا کرده است که بسیاری از کسب و کار‌ها برای افزایش و اعتماد کاربران به سمت این شبکه‌ها روی آورده‌اند.
درست است که داشتن مجوز‌های مربوطه برای هر صنف ضرورت دارد اما وجود شبکه‌های اجتماعی و تبادل کاربران در این شبکه‌ها اعتماد نسبت به محصول شما را دوچندان خواهد کرد.
تحقیقات نشان می‌دهند که ۹۲ درصد از مشتریان به توصیه افرادی که از محصول یا خدمات شما استفاده کرده‌اند گوش می‌دهند، بنابراین صحبت‌های مثبت در مورد برند شما در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند تاثیر بسزایی در خدمات و فروش محصولاتتان داشته باشد.
اما برای ایجاد اطمینان و افزایش مخاطبان وب سایت می‌توانید کار‌های زیر را برای شبکه‌های اجتماعی خود انجام دهید.
- نمایش نظرات مثبت مشتریان
- نمایش توصیفات و توضیحات مشتریان فعلی و قدیمی
- کار کردن بر روی توسعه برند
- ایجاد ارتباط و معرفی محصول با اینفلوئنسر‌ها و افراد مشهور در شبکه‌های اجتماعی
- فعال بودن همیشگی و متناوب
- ترغیب کاربران برای تعامل با برند
۵- اضافه کردن ویدیو
بر کسی پوشیده نیست که کاربران، محتوای ویدیویی را بر محتوای متنی ترجیح می‌دهند. مغز انسان ویدیو‌ها را ۶۰ هزار برابر سریع‌تر از متن پردازش می‌کند و همچنین درک محتوای ویدیویی بسیار ساده‌تر از متن است.
محتوای ویدیویی تعامل و احساس رضایت بیشتری را در بین مخاطبین شما ایجاد خواهد کرد همچنین این محتوا‌ها باعث می‌شوند که کاربران در وب سایت بیشتر بمانند و امکان تبدیل مخاطبین به مشتری در این نوع محتوا‌ها بسیار بیشتر است.
برای کسب رضایت مشتری می‌بایست حتما بازاریابی ویدیویی را به لیست کار‌های خود اضافه کنید. با افزودن محتوای ویدیویی به صفحه اصلی و یا پربازدیدترین صفحات وب سایتتان توجه کاربران را به محصول یا خدمات خود جلب کنید.
شاید باور آن برای شما سخت باشد که ویدیو چگونه می‌تواند فروش محصول یا خدمات شما را افزایش دهد؛ اگر به جای استفاده از تصاویر ثابت از ویدیو‌هایی جذاب برای معرفی محصول یا خدمات خود استفاده کنید حدود ۶۴ درصد افزایش فروش یا استفاده از خدمات را خواهید داشت.
داشتن یک ویدیو جذاب و کاربردی می‌تواند مشتری بالقوه شما را با آگاهی بخشیدن به بالفعل تبدیل کند.
۶- طراحی وب سایت و یک تجربه کاربری خوب
اگر وب سایت شما طراحی مناسبی ندارد و کاربر در هنگام ورود دچار سردرگمی می‌شود مطمئن باشید بسیاری از کاربران در همان لحظه اول از وب سایت شما خواهند رفت.
زمانی که توجهی به UX و یا همان تجربهی کاربری سایتتان ندارید، ناراحتی و عدم کسب رضایت در میان کاربران و مشتریان زیاد خواهد شد و طبق تحقیقات افزایش نرخ پرش در این نوع وب سایت‌ها مشهود بوده است.
طبق تحقیقات LTVPlus حدود ۸۰ درصد کاربران می‌گویند تجربه‌ای که وب سایت یک کسب و کار به آن‌ها ارائه می‌دهد به همان اندازه‌ی کیفیت محصولات یا خدمات برایشان مهم است.
مراحلی که یک بازدیدکننده از شروع دیدن محصول تا خرید انجام می‌دهد را تا حد ممکن کم و آسان کنید. هر چه کاربر اقدامات کمتری برای رسیدن به خرید نهایی انجام دهد از لحاظ تجربهی کاربری بهتر است، توضیحات محصولات خود را حتما بروز کنید تا برای مشترییان واضح، دقیق و آموزنده باشد. یک صفحه سوالات متداول ایجاد کنید تا کاربران بتوانند جواب بسیاری از سوالات کلیشه‌ای را در آن صفحه پیدا کنند، این امر باعث می‌شود که هم تماس‌های ورودی شما کم شود و هم کاربر از سردرگمی بیرون بیاید.
وب سایتتان را برای نمایش درست در دستگاه‌های موبایل و تبلت آماده کنید، فرایند پرداخت را تسهیل کنید واز فرم‌های طولانی که اطلاعات غیر ضروری کاربران را دریافت می‌کند بپرهیزید زیرا این عامل باعث می‌شود ۸۱ درصد از کاربران فرم را پر نکرده از صفحه خارج شوند.
نتیجه گیری
درست است که افزایش بازدید و مراجعه‌کننده به وب سایت شما مهم است، اما حفظ مشتری به مراتب از اهمیت بالاتری برخوردار است.
حتما به این نکته توجه کنید که آیا وب سایت یا فروشگاه اینترنتی شما به خوبی به سوالات و نیاز‌های کاربران پاسخ می‌دهد یا خیر و در صورتی که از بازدید بسیار خوبی برخوردار هستید اما نرخ فروش شما بسیار کم است نیاز است تا بازنگری کاملی در فرایند طراحی وب سایت، استراتژی فروش و… داشته باشید.
